UX, UI e Interaction Design nei contratti software: come evitare conflitti e garantire il successo

La progettazione di un software o di un’app di successo non si riduce alla mera funzionalità tecnica. L’esperienza utente (UX), l’interfaccia utente (UI) e l’interaction design (I/O) sono elementi cruciali che determinano l’efficacia, l’usabilità e l’adozione di una soluzione digitale. Troppo spesso, però, questi aspetti vengono trattati come “dettagli” da sistemare in corso d’opera, e non come pilastri fondamentali da definire chiaramente nei contratti. E quando ciò accade, i progetti – anche quelli che sembravano più promettenti – si ritrovano impantanati in ritardi, incomprensioni e vere e proprie controversie.

Le conseguenze di accordi contrattuali mal congegnati possono portare società specializzate nello sviluppo di app in attriti, imprevisti, costi e contenziosi indesiderati. Ad esempio, di recente un’azienda, dopo un’iniziale analisi UX con i clienti, condotta con strumenti interattivi di collaborative design, aveva avviato un progetto che sembrava solido. Eppure, le divergenze sull’aspetto grafico e sulla fluidità dell’interazione hanno rapidamente trasformato la collaborazione in una disputa. Una situazione purtroppo non isolata, che ci ricorda quanto sia cruciale definire con precisione gli aspetti contrattuali legati a UX, UI e I/O, per tutelare gli interessi di tutti gli attori coinvolti.

Questo articolo si propone di esplorare le implicazioni contrattuali di questi elementi chiave, offrendo spunti e suggerimenti per prevenire conflitti e garantire il successo dei progetti digitali. Se pensate che basti una stretta di mano e un “ok” sulla demo per dormire sonni tranquilli, continuate a leggere: le insidie si nascondono spesso dove meno ce le aspettiamo.

Definizione e importanza di UX, UI e Interaction Design: andiamo al sodo

User Experience (UX): Non si tratta di abbellire un prodotto, ma di plasmarne l’anima. La UX è l’esperienza complessiva dell’utente con il sistema, dalla sua usabilità all’accessibilità, dalla sua utilità alla capacità di generare un’emozione positiva. Un buon design UX si fonda su solide basi normative e standard di settore che vanno ben oltre la mera “bella interfaccia” ^[1]cfr. standard ISO 9241-210:2019 “Human-centred design for interactive systems” e norma UNI EN ISO 9241-110:2020 “Ergonomics of human-system interaction – Part 110: Interaction … Continue reading. L’UX non è un optional, ma un elemento fondamentale che determina come l’utente interagisce con il sistema, e se lo userà.

User Interface (UI): È la vetrina del vostro prodotto, un linguaggio visivo che deve essere coerente, intuitivo, accessibile e performante. La scelta dei colori, dei font, delle immagini, dei pulsanti e di tutti gli altri elementi visivi deve essere il risultato di un’attenta analisi e di una pianificazione rigorosa. Trascurare la UI significa compromettere l’esperienza dell’utente e, spesso, la credibilità del prodotto stesso ^[2]cfr. Direttiva (UE) 2016/2102 sull’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici, recepita dal D.Lgs 106/2018 e standard WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). L’UI non è solo estetica, è il primo punto di contatto con l’utente, e va trattata con la dovuta attenzione.

Interaction Design (I/O): Un’esperienza di navigazione fluida, intuitiva ed efficiente non nasce per caso, ma è frutto di un interaction design ben strutturato. Dalla definizione degli user flow alle animazioni, dalle transizioni ai feedback visivi e sonori, ogni elemento deve essere progettato per guidare l’utente in modo naturale e senza frizioni. Un design I/O scadente è foriero di un disastro annunciato, capace di rendere un software potente un vero e proprio labirinto. ^[3]cfr. Linee Guida AgID sull’accessibilità e norma UNI EN ISO 9241-171:2023 “Ergonomics of human-system interaction – Part 171: Guidance on software accessibility”.

UX, UI e Interaction Design non sono variabili indipendenti, ma componenti interconnesse di un unico ecosistema digitale. Considerarli separatamente, come troppo spesso accade, significa andare incontro a problemi che si manifesteranno in fase di sviluppo e che si risolveranno (o non si risolveranno) in sede di contenzioso. E i buoni contratti sono pilastri di serenità, altrimenti miccia di polveriera.

Implicazioni Contrattuali: Il Terreno Minato dei Dettagli

Fase di Analisi UX/UI/I/O: si definisce l’architettura stessa del progetto. L’errore più grande è la fretta, ecco perché la fase di analisi UX/UI/I/O deve essere trattata con la massima cura.

Obiettivi e requisiti chiari: User personas dettagliate, user stories comprensibili, wireframes e mockup che non lascino spazio a interpretazioni personali: tutto ciò deve essere formalizzato nel contratto. Non fatevi sedurre da generiche promesse di “migliore esperienza utente”, ma esigete specifiche tecniche misurabili e tangibili. ^[4]cfr. art. 1175 c.c. che impone alle parti di comportarsi secondo correttezza e buona fede anche nella fase precontrattuale.

Documentazione contrattuale: Che cosa, di tutto questo lavoro, diventerà parte integrante del contratto? I mockup? I prototype interattivi? Ogni elemento, ogni dettaglio deve essere definito con precisione. ^[5]cfr. art. 1325 c.c. (Accordo delle Parti) e artt. 1341 e 1342 c.c. (Condizioni Generali di Contratto) che specificano i requisiti essenziali del contratto e le regole in caso di condizioni … Continue reading.

Gestione delle variazioni: Un progetto software è una creatura viva. Ma come gestire le modifiche e i change request? Non aspettate di trovarvi in un vicolo cieco, ma stabilite subito una procedura chiara e definita, con costi e tempi precisi. ^[6]cfr. art. 1661 c.c. (Variazioni del progetto) che specifica le regole per modifiche successive del progetto iniziale e che tali variazioni, se non concordate, possono non essere dovute.

Responsabilità: Quando un progetto si ingolfa, la questione della responsabilità è sempre spinosa. Un contratto lacunoso è una vera e propria bomba a orologeria, pronta a esplodere in contenzioso. Ecco perché è fondamentale definire con precisione le responsabilità di ciascuna parte, senza lasciare nulla al caso.

Chi è responsabile dell’UX? Chi si fa carico della reale fruibilità? È la software house a garantire la “soddisfazione dell’utente”? O il committente che ha validato le specifiche? Definite i perimetri. ^[7]cfr. art. 1218 c.c. (Responsabilità del debitore) che specifica le regole in caso di inadempimento dell’obbligazione.

Garanzia di qualità: Come saranno effettuati i test di usabilità e di accessibilità? Chi li eseguirà e con quali strumenti? Pretendete metriche oggettive, e non accontentatevi di promesse vaghe. Ricordate che la salute e la sicurezza sul lavoro sono tutelate anche negli ambienti digitali ^[8]cfr. D. Lgs. 81/2008 (Testo Unico sulla Salute e Sicurezza sul Lavoro.

Proprietà Intellettuale: Il design è un asset prezioso, e in mancanza di accordi chiari, può trasformarsi in un campo di battaglia legale.

A chi appartiene il design? La proprietà intellettuale di UX, UI e I/O deve essere definita in modo esplicito nel contratto. La tutela del design va garantita come si tratterebbe di un brevetto. ^[9]cfr. Legge 633/1941 (Protezione del diritto d’autore e di altri diritti connessi al suo esercizio) e ss.mm.ii. e Direttiva 2004/48/CE sul rispetto dei diritti di proprietà intellettuale.

Protezione del design: Prevedete clausole contrattuali che tutelino il design originale da utilizzi non autorizzati o riproduzioni illecite.

Garanzie: Le garanzie non sono un ornamento, ma una conditio sine qua non per un rapporto contrattuale sano e trasparente.

Usabilità e accessibilità: Promesse o aspettative sono antagoniste di garanzie concrete sulla qualità dell’esperienza utente, sull’accessibilità e sull’efficacia dell’interfaccia. Meglio definire il criterio di misurabilità. ^[10]cfr. art. 1490 c.c. (Garanzia per i vizi della cosa venduta) che impone al fornitore di garantire l’assenza di vizi che rendano il prodotto inidoneo all’uso e art. 1495 c.c. sui termini … Continue reading.

Accettazione Utente (UAT): Come sarà verificata la reale fruibilità del prodotto? Prevedete una fase di user acceptance testing con un gruppo di utenti rappresentativo.

Supporto e Aggiornamenti: Il software è una creatura viva, ha bisogno di manutenzione costante. Definite i termini del supporto e degli aggiornamenti, senza lasciare margini all’interpretazione.

Risoluzione delle controversie: meglio un buon contratto che una causa

Prevenire è meglio che curare: Contratti chiari e dettagliati, una comunicazione trasparente tra committente e fornitore e una fase di analisi UX rigorosa sono gli strumenti più efficaci per prevenire le controversie. Investite il tempo necessario.

Strumenti di ADR (Alternative Dispute Resolution): La mediazione, la conciliazione e l’arbitrato sono spesso alternative più rapide ed economiche rispetto a una causa legale. Non rinunciate a priori a queste possibilità ^[11]in linea con il D. Lgs. 28/2010 (Mediazione civile e commerciale) e ss.mm.ii..

Best Practices: contratti “UX-Friendly”

Brief Dettagliato: Non date nulla per scontato: chiedete al fornitore uno studio approfondito dei vostri bisogni e delle vostre aspettative.

Glossario Condiviso: Create un glossario dei termini tecnici, che sia comprensibile sia per gli sviluppatori che per i committenti.

Prototipazione e Collaudi: Non rinunciate alla validazione iterativa delle scelte di design: è un investimento nel futuro del progetto.

KPI di Soddisfazione: Definite i KPI di successo per l’esperienza utente, e misurateli regolarmente.

Aggiornamenti Contrattuali: Prevedete la possibilità di adeguare il contratto in base alle nuove esigenze: un contratto rigido è spesso controproducente.

Conclusioni: non sottovalutate l’UX e il potere di un buon contratto

UX, UI e Interaction Design sono la linfa vitale di ogni progetto digitale, e i contratti che ne regolano lo sviluppo devono riconoscerne l’importanza. La chiarezza, la trasparenza e la definizione dei dettagli sono gli strumenti più efficaci per prevenire conflitti e garantire il successo dei vostri investimenti.

Approfondire, con un contratto ben redatto, è la migliore garanzia di tranquillità.

Avvocato Giovanni Paolo Sperti