Reclamo e conciliazione, come ottenere gli indennizzi contro i disservizi telefonici e la bolletta esagerata.

Disservizi telefonici o bollette telefoniche con costi inaspettati sono dei sempreverdi che affliggono prima o poi ogni utente.

Devi sapere che ti puoi tutelare dai disservizi e chiedere indennizzi a ristoro, con importi che possono ammontare anche a centinaia di euro.

Le compagnie di telefonia, fissa, mobile, internet o di paytv, prevedono percorsi risolutivi che possono portare a un nulla di fatto, con dispersione di tempo, denaro, attività.

I rimedi contro le inadempienze delle compagnie di telecomunicazioni sono il reclamo e la conciliazione.

La segnalazione e il reclamo

Per le controversie in materia di comunicazioni elettroniche, il primo strumento di tutela progressiva è la segnalazione bonaria all’operatore che consiste, perciò, nel primo momento in cui ci si duole del disservizio.

La segnalazione deve essere recapitata all’operatore entro tre mesi dalla conoscenza disservizio ^[1]art. 14 /c.4 Delibera AGCOM n.347/18/CONS, perciò appena lo constati devi farlo presente e controlla sempre le prestazioni contenute nella descrizione del documento fiscale (la bolletta).

A seconda della condotta tenuta dall’operatore, occorre procedere in modo spedito alla contestazione formale dei disservizi mediante il reclamo, atto da notificare alla compagnia telefonica sempre con mezzo tracciato, cioè via pec, raccomandata a.r. o l’antesignano fax.

Attenzione, come riportato nella tabella più avanti, a seconda del disservizio, più o meno grave, la notifica del reclamo costituisce l’atto a decorrere dal quale si calcolano gli indennizzi su base giornaliera, criterio perciò da tenere presente nel ponderare l’attesa.

Per evitare perdite di tempo, non è consigliato l’invio del reclamo tramite la piattaforma web dell’operatore, perché non sempre rilascia una prova idonea dell’avvenuta notifica.

Cos’è che non va? L’individuazione del disservizio.

Il primo passo essenziale da compiere nella redazione del reclamo consiste nell’individuazione puntuale dell’inadempimento dell’operatore telefonico, cioè il disservizio di cui vogliamo solerte soluzione, sia esso riscontrato nella bolletta telefonica stessa ovvero al di fuori di essa.

Attenzione, la “fotografia” corretta dei disservizi riscontrati consente all’operatore di decidere, potrà, infatti, condividerla, indicando il provvedimento e le modalità con cui intendere risolverli, ovvero rigettarla, indicando a motivazione quali accertamenti ha eseguito, non è ammesso il “no, perché no“.

Nel reclamo, perciò, devono confluire tutti i rilievi. Infatti, se successivamente ti accorgi di una ulteriore mancanza, va notificato un nuovo reclamo, non potendo essere questa innestata in quello originario.

Tra i disservizi più comuni, come individuati dall’AGCOM ^[2]art. 4 e ss. citata delibera, troviamo dall’attivazione di servizi non richiesti, siano essi essenziali, accessori o gratuiti, al ritardo nell’attivazione di quelli richiesti, passando per la loro interruzione o discontinuità e fino alla sospensione o la loro cessazione (v. tabella più avanti).

Alle predette, si aggiungono altre inadempienze contrattuali tra cui il ritardo nel cambio operatore, la perdita della numerazione, la mancata o ritardata risposta al reclamo stesso.

Una volta inviato il reclamo, la compagnia telefonica ha 45 giorni per rispondere, trascorsi i quali è possibile procedere col tentativo di conciliazione. Attenzione, il termine indicato decorre per la compagnia telefonica dal ricevimento, per cui bisogna sempre considerare lo sfasamento con l’invio, assente a mezzo pec ove i due momenti coincidono nello stesso giorno.

La conciliazione

In caso di insuccesso degli input inviati all’operatore, vuoi per la mancata risposta al reclamo o il suo rigetto, ecco che soccorre la procedura di conciliazione ^[3]Delibera AGCOM n.353/19/CONS, All. A, semplificata e gratuita, a mezzo della quale puoi far valere le tue ragioni.

La conciliazione viene attivata davanti al Corecom competente su base regionale, tramite la piattaforma ConciliaWeb, con istanza presentata personalmente o tramite un procuratore delegato. Il tutto tramite accesso fluido con CIE o SPID.

A differenza del reclamo, la procedura si sostanzia in una udienza in videoconferenza, in contraddittorio con l’operatore e davanti al conciliatore, e consente di richiedere congrui indennizzi.

La tabella degli indennizzi

Di seguito trovi una tabella degli indennizzi ai fini del calcolo degli importi dovuti dall’operatore:

Art.	Disservizio	Indennizzo	Automaticità	Moltiplicatore e aumenti	Decorrenza
4.1	Ritardo attivazione servizio Ritardo trasloco utenza	€ 7,50 /giorno	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga [4]art. 13	dal disservizio
4.2	Mancato rispetto oneri informativi su: – motivi ritardo – tempi attivazione servizio – eventuali impedimenti – affermazioni non veritiere circa impedimenti	€ 7,50 /giorno	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal disservizio
4.3	Ritardo servizi accessori	€ 2,50 /giorno max €.300,00	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal disservizio
4.3	Ritardo servizi gratuiti	€ 1,00 /giorno max €.100,00	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal disservizio
5.1	Sospensione o cessazione servizi: – senza presupposti – senza preavviso	€ 7,50 /giorno	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal disservizio
5.2	sospensione o cessazione di servizi accessori	€ 2,50 /giorno max €.300,00	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal disservizio
5.2	sospensione o cessazione di servizi gratuiti	€ 1,00 /giorno max €.100,00	Si	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal disservizio
6.1	completa interruzione del servizio per motivi tecnici	€ 6,00 /giorno	No	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal reclamo
6.2	irregolare e/o discontinua erogazione del servizio (non completa) mancato rispetto standard qualitativi	€ 3,00 /giorno	No	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga intero periodo se ritardo dell’operatore	dal reclamo
6.4	irregolare e/o discontinua erogazione del servizio accessorio	€ 2,50 /giorno max €.300,00	No	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal reclamo
6.4	irregolare e/o discontinua erogazione del servizio gratuito	€ 1,00 /giorno max €.100,00	No	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal reclamo
6.5	malfunzionamento per ritardo nella riparazione del guasto da eventi eccezionali	v. art. 6 cc. 1, 2 e 4	No	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal reclamo o dall’intervento tecnico dovuto, se anteriore
7.1	ritardo per cambio operatore	€ 1,50 /giorno	No	x2 utenza di affari	dal disservizio
7.1	malfunzionamento durante cambio operatore	v. art. 6	No	x2 utenza di affari +1/3 internet a banda ultra larga	dal reclamo
7.2	ritardo per portabilita’ numero	€ 5,00 /giorno	No	x2 utenza di affari	dal disservizio
8	attivazione o disattivazione carrier selection o pre-selection	€ 2,50 /giorno	No	storno addebitirimborso oneri aggiuntivi	dal reclamo
9.1	attivazione di servizi non richiesti	€ 5,00 /giorno	No	storno addebiti ricalcolo	dal reclamo
9.2	attivazione di servizi accessori o profili tariffari non richiesti	€ 2,50 /giorno	No		dal reclamo
9.2	fornitura non richiesta di apparecchiature terminali o sim	€ 25,00 per ogni appar. o sim	No		dal reclamo
10	perdita numero telefonico per responsabilità operatore	€ 100,00 /anno max €.1.500,00	No	x4 utenza di affari	dal disservizio
11.1	mancata o errata indicazione dati in elenchi telefonici	€ 200,00 /anno	No	x4 utenza di affari	dal disservizio
11.2	omesso aggiornamento in caso di giustificata richiesta dell’interessato	€ 200,00 /anno	No	x4 utenza di affari	dal disservizio
12	mancata o ritardata risposta al reclamo	€ 2,50 /giorno max €.300,00	No		dal reclamo
13.4	PAYTV fattispecie degli artt. 4, 5 e 6	€ 3,00 /giorno	v. artt. 4, 5 e 6	x2 utenza di affari	v. artt. 4, 5 e 6
13.4	PAYTV fattispecie degli artt. 9 e 12	v. artt. 9 e 12	No		dal reclamo
13.7	fattispecie non previste	analogia o equità	analogia o equità	analogia o equità	analogia o equità

Presta particolare attenzione al termine di decorrenza perché, laddove individuato dal reclamo, implica necessariamente che l’atto sia stato posto in essere e che ne abbia conservato la prova della notifica.

Una particolare menzione è riservata all’art. 14 del regolamento, perché dispone l’esclusione degli indennizzi in tutti i casi in cui l’utente abbia violato il principio di buona fede contrattuale facendo abuso degli strumenti.

L’esclusione opererà, tuttavia, solo se la compagnia telefonica abbia contestato l’uso anomalo o non conforme alla carta dei servizi.

Esempi

La casistica è assai ampia, tra cui:

Esempio 1: utenza uso ufficio di uno studio di ingegneria, il servizio internet a banda ultra larga inizia a non funzionare secondo gli standard indicati nella carta dei servizi e per qualche ora la connessione si interrompe, per cui invii un reclamo via pec all’operatore. Dopo due mesi dal ricevimento del reclamo, la compagnia telefonica ti ha comunicato via telefono che non risultano problemi, per cui decidi di attivare subito la procedura di conciliazione. Richieste: adeguamento del servizio e indennizzo di € 628,80 (€ 478,80 ex art. 6.2 ed € 150,00 ex art. 12).

Esempio 2: utenza domestica telefonia ed internet, leggendo l’ultima fattura ti accorgi che il servizio internet è cambiato (ad. es. da ADSL a fibra) con applicazione di un nuovo piano tariffario non richiesto né accettato e l’inserimento di un servizio accessorio (ad es. sconto in fattura vincolante per 24 mesi), per cui invii un reclamo via pec all’operatore telefonico chiedendo il ripristino del servizio precedente (ADSL). Dopo due mesi dal ricevimento del reclamo, la compagnia telefonica ti ha comunicato per iscritto che la nuova tariffazione risulta regolare, per cui decidi di attivare subito la procedura di conciliazione. Richieste: ripristino servizio originario, storno dei maggiori costi, ricalcolo del dovuto e indennizzo di € 300,00 ex art. 9.

Esempio 3: una società si trasferisce in un nuovo locale e chiede il trasloco della propria utenza (telefonia fissa e internet a banda ultra larga) che, tuttavia, la compagnia telefonica ritarda di eseguire di un mese, oltre il termine fissato, a causa di riferiti problemi amministrativi. Problematica che viene riportata anche in sede di reclamo, a cui viene data stessa risposta. La società presenta domanda di conciliazione. Richieste: trasloco dell’utenza e indennizzo di € 598,50 ex art. 4.1.

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Avvocato Giovanni Paolo Sperti